Cette politique s’applique à toutes les commandes passées sur SerenaSkin.
Produits intimes : pour des raisons d’hygiène, tout produit utilisé ou descellé ne peut pas être retourné.

1) OBJET

Notre priorité est votre satisfaction.
Si vous changez d’avis après votre achat, vous pouvez demander un retour et/ou un remboursement sous certaines conditions, notamment afin de respecter les règles strictes d’hygiène applicables aux produits intimes.

Important : selon votre pays de résidence, des droits légaux obligatoires peuvent s’appliquer (par exemple le droit de rétractation). Lorsque c’est le cas, la réglementation locale prévaut.
La présente politique décrit nos conditions commerciales et procédures internes.

2) DÉLAI DE DEMANDE DE RETOUR

Vous disposez de 30 jours à compter de la réception de votre commande pour effectuer une demande de retour.

Pour initier une demande, contactez-nous à :
📧 info@serenaskin.fr

3) ARTICLES NON RETOURNABLES (HYGIÈNE & SÉCURITÉ)

Pour des raisons de protection de la santé et d’hygiène, les produits intimes ne peuvent pas être retournés dans les cas suivants :

• produit utilisé, même une seule fois ;

• produit ouvert ou descellé (sceau d’hygiène, film protecteur ou opercule retiré) ;

• produit lavé, nettoyé ou présentant des traces d’utilisation ;

• accessoires ou consommables ouverts ou utilisés.

➡️ En pratique : dès lors qu’un produit intime a été utilisé ou descellé, aucun retour ni remboursement n’est possible, sauf en cas de défaut avéré à la réception ou d’erreur de notre part (voir section 8).

4) CONDITIONS D’ÉLIGIBILITÉ (SI UN RETOUR EST ACCEPTÉ)

Un retour ne pourra être accepté que si toutes les conditions suivantes sont réunies :

• produit neuf, non utilisé et en parfait état ;

• scellés d’hygiène intacts (le cas échéant) ;

• emballage d’origine, accessoires et notices inclus ;

• produit non modifié, non altéré et non réparé par un tiers.

5) PROCÉDURE DE RETOUR

Veuillez envoyer un email à info@serenaskin.fr en précisant :

• numéro de commande ;

• prénom et nom ;

• produit concerné ;

• motif du retour ;

• photos si nécessaire (emballage, scellé, état du produit).

Si vous exercez un droit légal de rétractation (lorsqu’il est applicable), veuillez compléter le formulaire de rétractation figurant en Annexe 1.

Notre équipe vous transmettra ensuite :

• l’adresse de retour ;

• les instructions d’expédition ;

• et, le cas échéant, un court questionnaire afin d’améliorer notre service.

⚠️ Tout retour effectué sans validation préalable pourra être refusé.

6) FRAIS DE RETOUR

Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas de :

• erreur de préparation de commande (produit incorrect envoyé) ;

• défaut constaté à la réception (voir section 8).

Nous recommandons fortement un envoi avec suivi.
En cas de perte du colis retour sans preuve de livraison, nous ne pourrons pas garantir le traitement du retour.

7) CONTRÔLE DES RETOURS

À réception du colis, nous procédons à une inspection du produit afin de vérifier sa conformité aux conditions ci-dessus.

Nous nous réservons le droit de refuser :

• tout produit utilisé, descellé, incomplet ou endommagé ;

• ou d’appliquer un remboursement partiel en cas de dépréciation avérée
  (hors produits intimes descellés, qui restent strictement non retournables).

8) PRODUIT DÉFECTUEUX / ENDOMMAGÉ À LA RÉCEPTION / ERREUR DE COMMANDE

Si vous constatez un problème à la livraison (produit défectueux, endommagé, incomplet ou incorrect), contactez-nous dans un délai de 72 heures après réception à :
📧 info@serenaskin.fr

Merci d’inclure :

• numéro de commande ;

• description précise du problème ;

• photos ou vidéos (ainsi que des photos du colis s’il est endommagé).

Selon la situation, nous vous proposerons une solution adaptée :

• remplacement,

• échange,

• ou remboursement (si le remplacement n’est pas possible).

9) REMBOURSEMENTS (SI ÉLIGIBLE)

Si votre retour est accepté :

• le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement initial ;

• après inspection et validation ;

• dans un délai maximum de 14 jours
  (les délais bancaires peuvent varier).

Les frais de livraison initiaux sont traités conformément à la législation locale et à la nature du retour (rétractation vs erreur/défaut).

10) RETARDS DE LIVRAISON / COLIS PERDUS

Nous ne pouvons être tenus responsables des retards causés par des événements indépendants de notre volonté
(transporteur, douanes, grèves, conditions climatiques, etc.).

Si un colis est indiqué comme expédié mais non reçu :

• aucun remboursement ne pourra être effectué tant que le transporteur n’a pas confirmé la perte ou le retour du colis.

Une fois la perte confirmée, nous proposerons, selon le cas :

• une nouvelle expédition,

• ou un remboursement.

11) CONTACT

📩 Service client – SerenaSkin
info@serenaskin.fr